Desde o início dessa pandemia insistente, que não é bem-vinda e nem nunca será, temos nos deparado com uma demanda absolutamente inédita na história mundial dos negócios. O Google pode estar errado, mas é desconhecida qualquer indústria que tenha precisado atender toda a população mundial assim, do dia para a noite, em regime de urgência. Sim, estou falando de um mundo de gente (literalmente!) querendo realizar um exame, com as mesmas dúvidas e a mesma pressa em ser diagnosticado.
Isso que poderia ser o sonho dourado de qualquer empreendedor ávido por crescimento exponencial, na verdade tornou-se um desafio igualmente gigantesco, tanto para pacientes quanto para empresas de análises clínicas. Ora, nenhum negócio do mundo é dimensionado para atender todo o mundo ao mesmo tempo! Nem mesmo negócios super escaláveis dão conta desse recado, e as saídas do ar repentinas de famosos sites e aplicativos como WhatsApp e Facebook estão aí para provar isso.
Da mesma forma, canais de atendimento tradicionalmente bem dimensionados e aptos a atender com excelência, uma vez colocados dentro desse contexto de caos absoluto, transformaram-se num gargalo de ampulheta onde, para cada grão que passava para o outro lado, centenas aguardavam ansiosos por sua vez de serem atendidos. Equipes de atendimento foram soterradas por uma avalanche do tamanho do Monte Everest no mesmo momento que precisavam respirar fundo e escalar até o cume para ajudar a salvar vidas. O que fazer?
É sabido por todos que existe uma grande diferença entre inovação e invenção. Não necessariamente toda inovação deve trazer à tona o resultado de alguma pesquisa inédita em torno de uma tecnologia ou o que quer que seja. Muitas vezes a inovação nasce justamente do rearranjo de coisas já existentes para produzir uma nova proposta de valor que vá de encontro ao que deseja uma legião de usuários, mesmo quando nem eles sabem expressar exatamente o que querem. No nosso caso o nome do jogo tornou-se criar do zero (from scratch!) novas experiências para velhos e novos usuários a fim de que conseguissem furar os bloqueios repentinamente surgidos para que pudessem ser rapidamente atendidos e diagnosticados. E para isso tivemos a ousadia de trazer para a medicina diagnóstica formatos existentes em outras verticais, mas que no nosso negócio eram muito incomuns e por isso trouxeram a necessidade de muita prototipação, testes e ajustes ao mesmo tempo que eram forçados pelas circunstâncias inéditas a entrar em operação numa escala que MVP algum foi feito para enfrentar. Vamos a eles!
Comecemos pelo e-commerce. Não há nada de novo nesse formato, como todos sabem, mas é extremamente incomum ver pessoas comprando Saúde através desse canal. Ainda mais num segmento como o nosso onde antes de fechar a compra o usuário precisa apresentar um pedido médico e na hora de realizar o checkout a pessoa chamada para pagar a conta não é o comprador, mas sua operadora de saúde. Cientes dessa dificuldade fomos adiante e decidimos digitalizar toda essa troca de documentos, o que gerou uma avalanche de pedidos médicos, carteirinhas de convênio e RGs digitalizados, que precisavam ser devidamente catalogados e gerenciados numa espécie de esteira digital inteligente que não existia e precisava ser construída “by design”. Mas como também não havia tempo para isso tivemosa ideia de adaptar a solução de uma startup criada para outro fim…. e que funcionou tão bem que acabou sendo nossa solução definitiva! Hoje temos um canal de e-commerce que não para de crescer e já se equipara em tráfego a importantes sites com mais tempo de vida que o nosso.
Com o drive thru não foi diferente. Além de toda complexidade inerente a esse formato de atendimento, enfrentamos novamente algumas especificidades do nosso negócio pois entregar hambúrguer preparado numa cozinha é uma coisa, mas retirar material biológico suscetível a variações de fatores ambientais e humanos que podem alterar o resultado final dos laudos que serão entregues aos pacientes, para só depois enviar esse “ingrediente” tão sensível para sua “cozinha” central é outro ( tudo sob a rigorosa chancela da Vigilância Sanitária).
No delivery, então, fomos ainda mais ousados. Mesmo sem equipe de motoqueiros, roteirizadores e algoritmos decidimos ir à casa de milhares de pessoas para realizar coleta de amostra para que elas não precisassem desrespeitar o lockdown nem correr riscos desnecessários. Assim passamos a realizar coletas de swab, vacinação e punção de sangue nas mais diferentes situações e para isso enfrentamos adversidades como a necessidade de chegar na hora exata de conclusão do jejum do paciente, levar para sua casa tubos, etiquetas e agulhas, proceder cobrança, recebimento e dispensação de troco para pagamento em dinheiro e por aí vai. Tivemos que criar até mesmo os containers para armazenamento e transporte de material biológico, algo que não existia e que assim como a solução da esteira inteligente teve que ser adaptada. Hoje temos uma operação que veio para ficar e que se fosse uma startup certamente seria uma candidata a receber uma Série A digna de negócios com crescimento muito acelerado.
E o que dizer de um laboratório móvel que à primeira vista lembra a conveniência de um food truck, mas repleto (mais uma vez) de especificidades? Afinal, levar uma lanchonete ao encontro de pessoas que estão em lugares públicos é muito diferente de diagnosticá-las em plena rua e a complexidade de realizar os testes assim é tão grande quanto a conveniência que isso gera para centenas de pessoas com fome de um exame e famintas por um resultado negativo.
Alguns críticos dizem que a Saúde é reativa com relação à Inovação, que não temos o hábito de “errar rápido”, como diz o famoso jargão do Vale do Silício, e eu acho que eles estão cobertos de razão. Afinal o nosso maior desafio nesse contexto foi fazer tudo muito rápido e muito certo, com uma precisão milimétrica, para que laudos não fossem gerados com erro e colocassem vidas humanas em risco. Sim, trocamos o “fail” fast pelo “hit” fast e hoje podemos dizer com muito orgulho que graças a profissionais apaixonados – e não às tecnologias propriamente ditas – estamos aprendendo a vencer essa batalha com compaixão, inovação e a tradicional garra de quem trabalha na Saúde.